Pourquoi avoir choisi la norme NF Service ?

Pourquoi avoir choisi La norme NF Service « NF 311 – Services aux personnes à domicile » pour le réseau Age d’Or Services ?

 

Arnaud Louiset, responsable qualité Age d’Or Services répond à quelques questions.

 

 

 

Depuis quand le réseau est-il certifié ?

Pour satisfaire au mieux cette exigence de qualité et de professionnalisme, le Réseau AGE D’OR SERVICES a engagé une démarche active pour l’obtention et le renouvellement des agréments et autorisations exigés pour l’exercice de la profession et s’est investi, depuis 2007, dans un projet de certification de son activité, sous le label AFAQ/AFNOR « NF SERVICE – Services à la personne ».

Depuis Janvier 2014, le réseau Age d’Or Services est certifié AFNOR « NF 311 – Services aux personnes à domicile », ce qui est la preuve et la reconnaissance de l’investissement de toutes les agences qui composent AGE D’OR SERVICES, fortement mobilisées autour de ce projet fédérateur car engagées vers la satisfaction du client et le respect de la réglementation. Comme vous le savez, la certification est une récompense qui est remise en jeu tous les ans, car la qualité de service et le respect de la réglementation s‘inscrivent dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité des prestations et la prise en compte des évolutions du secteur des services à la personne. Pour assurer une nouvelle fois la pérennité de notre label AFNOR, je convie donc chaque agence du réseau AGE D’OR SERVICES et chaque collaborateur de l’AGE D’OR EXPANSION à se mobiliser autour de ce projet d’entreprise qui met la Qualité au centre de l’activité de chacun.

 

Pourquoi avoir choisir la certification NF et pas un autre référentiel ?

Au-delà d’être un certificateur, « NF » est une des marques de certification leader en Europe, c’est un repère de confiance qui rassure les consommateurs depuis 1962.
De plus, le logo NF est reconnu par 8 Français sur 10 et apposé sur plus de 50.000 produits et services certifiés.

 

Le réseau AOS et son franchiseur sont certifiés NF Service. Qu’est-ce que cela signifie et pourquoi avoir mis en place une démarche Qualité ?

Le premier atout d’une certification « réseau » est un bénéfice en termes d’image que peut dégager un réseau certifié, aussi bien auprès des consommateurs, des partenaires, mais aussi des futurs franchisés.
Il faut cependant reconnaître que certaines agences de notre réseau peuvent vivre la certification comme une contrainte. Néanmoins, une fois que l’intérêt de la démarche est mieux assimilé, la majorité reconnaissent les bienfaits d’une démarche d’amélioration continue.
En réalité, une démarche qualité aide l’entreprise à se structurer avec la mise en place de process et l’utilisation d’une documentation conforme à la réglementation, mais aussi dans la définition d’indicateurs de suivi de la performance.
Les atouts induits
–        Bénéficier d’un regard extérieur dans l’analyse de notre organisation et de nos pratiques
–        Bénéficier d’un support dans l’interprétation des textes dans une réglementation mouvante
–        Bénéficier de l’équivalence entre le cahier des charges de l’évaluation externe et le certificat.

 

Qu’est-ce que cela implique pour vos franchisés dans la gestion de leurs agences ?

–        L’adoption de bonnes pratiques et d’une certaine uniformité sur le territoire.
La certification convient aux entreprises de toutes tailles et doit permettre de sécuriser, notamment les jeunes structures dans leur développement car une certification répond avant tout à la réglementation.

–        De soutenir le développement commercial de nos structures et améliorer leur rentabilité. Une entreprise qui s’efforce de suivre ses indicateurs de performance, augmentera naturellement sa productivité et verra baisser ses coûts de non-qualité.

–        De définir des objectifs communs avec ceux du réseau et veiller à leurs atteintes, cela doit permettre de mesurer sa performance, en contrôlant le respect des process dans leur mise en place et cela dans le respect du cahier des charges de la certification mais également dans celui de la réglementation.

–        De développer l’adhésion des équipes, la mise en place d’une certification n’est possible que si la totalité de l’entreprise se mobilise et l’amélioration de la qualité devient un socle commun.
Nous pouvons donc en tirer des avantages en termes de QVT.

 

Pour conclure, qu’apporte la certification NF service aux clients des franchisés ?

Être certifié NF service permet de mettre en place un système qualité tourné vers la satisfaction du client et l’amélioration continue du service. La certification marque l’engagement de l’organisme dans divers domaines :
o        L’écoute et la satisfaction des clients
o        Le traitement des réclamations
o        La mesure de la satisfaction client
o        Permettre ainsi la compilation des résultats au niveau national